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Moyennant des frais supplémentaires, vous avez la possibilité d'assurer votre colis. Cette assurance couvre les colis dans le cas où ils seraient perdus ou endommagés pendant le transport. Cela signifie que dès que nous confirmons que votre colis est perdu ou endommagé de quelque manière que ce soit, nous expédierons immédiatement un nouveau colis contenant les mêmes marchandises, sans qu'il soit nécessaire d'initier au préalable un long protocole de réclamation décrit ci-dessous. Si votre commande contient des produits spéciaux faits sur mesure tels que des lunettes personnalisées ou des combinaisons de verres uniques, leur préparation prendra plus de temps.
Veuillez noter que, compte tenu du grand nombre de commandes traitées par notre entrepôt, nous ne pouvons garantir la possibilité de fusionner ou de modifier les commandes finalisées. Si vous souhaitez fusionner plus d'une commande, ou ajouter ou modifier une commande complétée, contactez immédiatement notre service client, et nous évaluerons les possibilités au cas par cas. Ceci n'est possible que pendant les heures d'ouverture du service client (de 7 à 15 heures). Votre commande est considérée comme complète au moment du paiement. Si vous souhaitez ajouter quelque chose, vous devrez effectuer une nouvelle commande, et des frais de livraison standard supplémentaires s'appliqueront.
| Service de livraison | Temps de livraison estimé |
| DHL Express | 1–2 jours ouvrables à compter de la date d'expédition |
| UPS Express | 1–2 jours ouvrables à compter de la date d'expédition |
| Colissimo | 3–4 jours ouvrables à compter de la date d'expédition |
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Certaines lentilles de contact avec des combinaisons de paramètres uniques pourraient ne pas être en stock. Nous les réserverons pour vous et les commanderons directement auprès du producteur. Cela signifie que l'estimation temps de livraison sera plus longue. L'envoi de lentilles de contact spéciales qui ne sont pas stockées fréquemment dépend des conditions de livraison de nos fournisseurs et peut prendre de 2 à 4 semaines.
Lors du choix et de la commande de vos lentilles, vous obtiendrez une indication de la date d'expédition prévue sur la page du produit. Cela peut changer une fois que vous avez sélectionné les paramètres de vos lentilles de contact. Le client est responsable de surveiller attentivement ce processus pendant la prise de commande.
Après avoir sélectionné vos paramètres spécifiques, vous recevrez un nouveau temps de livraison estimé pour votre correction, comme indiqué ci-dessus. Veuillez noter que les informations "en stock" indiquent la disponibilité générale d'un produit de notre société. Cela ne signifie pas nécessairement que votre combinaison unique sera en stock. Veuillez-vous référer uniquement à la date d'expédition prévue affichée à côté des menus déroulants pour les informations d'expédition relatives à votre commande. Tout retard attendu dans la livraison sera reconfirmé lors de la poursuite de la page du panier, et une nouvelle fois dans le mail de confirmation de la commande. Le client sera informé si une partie seulement de sa commande est en stock au moment de la confirmation de commande, et la commande sera envoyée uniquement lorsque tous les produits seront disponibles. Alensa se donne le droit d'ajuster la disponibilité et les délais de livraison estimés après la prise de commande.
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En confirmant et en remplissant le paiement pour la commande, le client accepte que la commande entière ne soit expédiée qu'après la reception de tous les produits. L'envoi de produits en stock avant l'envoi de produits non stockés ne sera autorisé que dans des circonstances particulières. S'il le souhaite, le client peut payer des frais de livraison supplémentaires (égaux aux frais de livraison réguliers) pour recevoir les marchandises en stock avant les marchandises non stockées.
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Si un colis ne peut être livré pour quelque raison que ce soit, il peut être tenu dans un bureau de poste ou un centre logistique local pour la livraison ou la collecte. S'il n'est pas réclamé, le colis peut nous être renvoyé ou détruit. Par conséquent, il incombe à l'acheteur de s'assurer que le colis sera reçu à l'adresse indiquée et de communiquer avec la société de livraison directement avec toute demande une fois que le colis est en transit ou stocké. Les colis détruits ne seront pas remplacés ou remboursés.
Si un colis est déclaré être perdu, manquant ou livré de manière incorrecte, nous allons lancer une réclamation auprès de nos partenaires de livraison en votre nom. Pour lancer la demande, deux confirmations sont nécessaires: 1.) un affidavit signé du client indiquant que le colis n'a pas été reçu; 2.) vérification par la société de livraison que le colis a été mal livré.
Une fois la réclamation en cours, nous vous émettrons rapidement un remboursement ou nous vous enverrons une nouvelle commande, comme vous préférez. Nous ne traiterons pas les remboursements ou n'enverrons de nouveaux colis alors qu'un colis actuel est en transit et jusqu'à ce qu'il soit officiellement déclaré perdu par le transporteur. Cependant, si vous avez souscrit à notre assurance colis, nous pourrons expédier immédiatement un nouveau colis et vous n'aurez pas à attendre que votre réclamation soit traitée.
Les lentilles de contact et les accessoires sont livrés dans un récipient robuste de taille suffisante pour s'assurer qu'ils soient livrés en bon état. Cependant, si la boîte est endommagée lors de la livraison, NE PAS ACCEPTER le colis et préciser le motif du protocole de livraison, tel que "dommage substantiel dans la boîte", "fuite de liquide", etc. Contactez-nous immédiatement afin que nous puissions répondre rapidement au problème et vous fournir une nouvelle commande.
La période de garantie de 24 mois commence lorsque le produit a été réceptionné par l'acheteur. Si l'article acheté, son emballage ou la notice d'utilisation qui s'y rattache indiquent une date d'expiration, conformément aux dispositions légales spéciales, la période de garantie prend fin à la date d'expiration. Nous fournissons habituellement des lentilles de contact avec une date d'expiration de plus de 24 mois. Les dates limites de consommation sont disponibles pour chaque produit sur notre site. Si vous avez des questions ou des doutes quant aux dates d'utilisation, veuillez contacter le service clients à info@alensa.fr
* Conformément aux règles de santé et de sécurité de l'UE
Nos lunettes sont garanties deux ans. Les produits ne doivent pas être utilisés ou endommagés. L'emballage d'origine ne doit pas être détruit. Si vous souhaitez retourner des lunettes de soleil ou des montures, nous vous demandons de renvoyer le produit complet, y compris l'étui, la boîte extérieure, tout ce qui se trouve à l'intérieur de la boîte, les chiffons de nettoyage et les autocollants ou étiquettes d'identification. En d'autres termes, le produit doit être exactement dans le même état qu'à sa réception. Le produit est considéré comme incomplet s’il manque un de ces éléments. En cas d'articles manquants ou endommagés, un retour ne sera pas possible. Merci de votre compréhension et de votre coopération.
Les lunettes de soleil, montures et lunettes sont livrées dans des conditions optimales et ont été soigneusement contrôlées avant expédition. Dans les rares cas où l'un de ceux-ci arriverait endommagé ou présente des défauts visibles, contactez le service client et nous examinerons votre cas afin de vous aider. Cependant, les réclamations concernant des dommages causés par une mauvaise utilisation, un entretien incorrect ou une usure normale et une utilisation fréquente ne sont pas éligibles à une indemnisation. Aucune remise ou compensation supplémentaire ne peut être accordée pour les dommages causés par le client lui-même.
Les verres pour lunettes de vue sont fabriqués en fonction d'exigences individuelles spécifiques et ne sont donc pas éligibles pour les retours. Seules les montures sont soumises à un éventuel remboursement. Cette condition s'applique à partir du moment où les lunettes ont été payées , y compris si les lunettes n’ont pas encore été livrées.
Alensa n'est pas responsable des retours qui n'ont pas suivi la procédure indiquée ici .
1.Alensa a fait une erreur dans votre commande ou vous voulez faire un retour qualité
Vous avez reçu les mauvais articles, ou il y a eu une erreur de notre part ? Avant toute chose, contactez notre Service Client qui confirmera l'erreur. Après cela, nous vous enverrons les instructions pour retourner le colis. Ne renvoyez pas de colis avant d'avoir reçu ces instructions !
La procédure de retour suit 4 étapes :
2. Vous voulez retourner des produits, vous avez fait une erreur dans la commande, ou voulez utiliser la garantie de remboursement sur TopVue.
Dans ce cas-là, merci de contacter notre service client, qui vous fournira une étiquette de retour et vous donnera toutes les instructions pour effectuer le retour de votre colis.
Déposez les boites de lentilles de contact non ouvertes (ou de solutions) dans un bureau de poste dans une boîte robuste, PAS dans une enveloppe, afin de s'assurer qu'elles ne seront pas endommagées pendant le transport. Inclure la preuve d'achat chez Alensa.fr ainsi que des instructions concernant ce que vous souhaitez faire des produits retournés. Dans le cas où vous avez besoin des paramètres différents, veuillez inclure les informations exactes dans le colis. Si vous attendez un remboursement sur votre compte bancaire, veuillez inclure toutes les informations nécessaires pour effectuer le transfert. Si vous avez payé en ligne, le remboursement sera émis automatiquement sur votre compte PayPal ou la carte à partir de laquelle le paiement a été effectué.
Le client assume la responsabilité des frais d'expédition associés au retour du produit. Alensa.fr ne fournit pas une option prépayée pour les retours de produits commandés par erreur. Toutefois, si Alensa.fr est responsable en tant que vendeur, les frais de retour seront pris en charge. Alensa.fr vous enverra les nouvelles lentilles sans frais supplémentaires.
Alensa.fr confirmera que nous avons reçu vos articles retournés et vous tiendra au courant sur l'état de votre nouvelle commande. Nous nous efforçons de vérifier tous les retours dans les 30 jours. N'hésitez pas à contacter notre service clientèle si vous pensez qu'il y a un délai de retour anormalement long.
Veuillez noter que la procédure de retour prend un peu plus de temps lors du retour des lunettes de soleil dans leur emballage original et non endommagé. Cela est dû au fait que l'authenticité et l'état des lunettes de soleil retournées doivent d'abord être étudiés et vérifiés par notre département principal des stocks.
L'acheteur s'engage à respecter le temps de traitement nécessaire pour chaque retour .
Alensa.fr n'acceptera pas les plaintes dans les cas où le produit a déjà été jeté et ne peut donc être analysé. Veuillez ne pas jeter les produits suspectés comme défectueux et fournir des preuves photographiques de toute faute ou dommage visibles. En cas de plainte, l'acheteur doit d'abord aviser notre service client, lequel le conseillera sur la manière de procéder. Si un produit doit être retourné, le client doit suivre la procédure indiquée sur notre page de Garantie et retours.
Les plaintes concernant les produits TopVue sont généralement traitées selon les termes de nos Essai des Lentilles TopVue tant que toutes les conditions ont été remplies.
Alensa.fr est un vendeur en ligne traitant des lentilles de contact et des produits similaires, pas un opticien ou une entité médicale médicale . Cela signifie qu'il n'est pas possible de vous fournir des lentilles d'essai ou individuelles. Alensa ne peut traiter que des boîtes complètes.
Si vous avez des plaintes concernant la qualité de vos lentilles (rougeur, vision floue, sensation inconfortable, sécheresse), nous pouvons envoyer les lentilles au fabricant qui fera ensuite une analyse approfondie. Veuillez noter que ce processus peut durer plusieurs mois, y compris le temps d'expédition, car nous attendons un résultat final du producteur. Certaines lentilles devront peut-être être envoyées à l'étranger pour analyse, ce qui peut également avoir une incidence sur la durée de ce processus. Cependant, toute réclamation sera traitée dans les 30 jours. Lorsqu'une erreur de fabrication est reconnue, nous vous enverrons gratuitement de nouvelles lentilles avec la même combinaison de paramètres. Si, cependant, il est déterminé qu'il n'y a pas d'erreur de fabrication, nous ne pourrons pas vous rembourser pour les lentilles ou envoyer une nouvelle paire.
Si vous souhaitez renvoyer un produit endommagé ou défectueux, emballez-le dans une boîte rigide et envoyez-le par courrier recommandé. Il s'agit d'éviter les dommages pendant le transport. Les lentilles qui ont été endommagées en transit ne seront pas acceptées, remboursées ou remplacées. Pour que le producteur effectue un contrôle complet, vous devrez envoyer les lentilles et TOUS les emballages, y compris la boîte d'origine et les restes, non ouvertes imprimées avec le numéro LOT des produits. Si vous souhaitez renvoyer une lentille de contact qui a été déballée (ou utilisée), vous devez l'empêcher de se dessécher pendant le transport. Placez la lentille dans un boîtier avec une solution et fermez-le solidement. Chaque cas étant unique, nous vous conseillons de contacter le service client au préalable pour préciser les détails exacts du retour (combien de lentilles seront retournées, si le paquet est ouvert ou non ouvert, la boîte sera incluse dans le retour, Communication du numéro LOT, ...) à info@alensa.fr. Les articles que vous souhaitez renvoyer devront être accompagnés d'une lettre décrivant le problème du produit et le résultat attendu (un remboursement par le producteur ou des lentilles de remplacement). Un contrôle de qualité par le fabricant peut prendre jusqu'à plusieurs mois. Alensa ne sera pas en mesure d'agir jusqu'à ce que le producteur nous ait donné le rapport final du contrôle de qualité.
Attention, lors d'une réclamation concernant d'éventuelles lentilles défectueuses, il vous sera demandé de fournir une ordonnance valide. Bien qu'il ne soit pas nécessaire de présenter votre ordonnance lors de l'achat de lentilles en ligne, vous devez toujours être en possession d'une ordonnance valide de moins d'un an. Lorsqu'un contrôle qualité est effectué, cette ordonnance est nécessaire pour vérifier si les paramètres des lentilles que vous avez achetées correspondent ou non à votre ordonnance.
Si un défaut apparaît dans les six mois suivant la réception et qu'il a été clairement identifié comme étant un défaut authentique, les biens sont considérés comme ayant été défectueux à la réception. L'acheteur est en droit d'exercer le droit de signaler un défaut dans les 24 mois suivant la réception.
Toujours contacter immédiatement le service client si vous recevez les mauvais paramètres de lentilles, sans ouvrir les boîtes. Si nous vous avons envoyé les mauvais paramètres, suite à une erreur de notre part, nous vous rembourserons ou vous enverrons la bonne correction sans frais supplémentaires. Cependant, si l'erreur a été effectuée au moment de la commande et donc du choix des paramètres, Alensa ne pourra vous les rembourser que si les boîtes sont restées intactes, c'est-à-dire non ouvertes, utilisées, endommagées, ou marquées. Vous êtes tenu de posséder une ordonnance officielle de votre ophtalmologue datée de moins d’un an. Merci de faire attention dans le choix de vos paramètres au moment de passer commande. Dans le cas d'un litige, Alensa a le droit de vous demander de vérifier votre ordonnance et les paramètres commandés sur notre site.
Les réclamations concernant la réception d'un mauvais produit ne peuvent être déposées que dans les 30 jours suivant la date de livraison de ce produit . Les réclamations formulées plus de 30 jours après avoir reçu le produit ne seront plus acceptées. Nous vous recommandons donc de toujours vérifier votre produit dès sa réception et de nous contacter au plus vite en cas d'erreur.
Changer de marque de lentilles de contact, même dans le cadre de recommendations par un spécialiste, comporte le risque que cette nouvelle marque ne corresponde pas à l'utilisateur. Le vendeur n'est pas responsable des complications médicales ou des inconvénients pouvant résulter de la présence d'une marque sans prescription de lentilles. Toujours consulter votre ophtalmologiste ou votre opticien avant de porter de nouvelles lentilles. Chaque utilisateur peut avoir une expérience différente avec le même type de lentilles. Alensa ne prend pas en charge les problèmes rencontrés avec les lentilles achetées sans consulter préalablement un opticien ou un médecin. Nous nous attendons à ce que les clients soient en possession d'une prescription valide et n'achètent que les lentilles prescrites par leur ophtalmologiste, sans écart. Cela s'applique également aux solutions, aux gouttes pour les yeux et aux sprays.
Nous n'émettons ou ne remboursons les lentilles de contact ou d'autres produits que si l'emballage n'est pas ouvert et non endommagé.
L'effet ultime du port de lentilles colorées est très subjectif et peut varier selon de nombreux facteurs. Tout d'abord, l'effet sera influencé par la pigmentation de vos yeux. Deuxièmement, il peut être influencé par des facteurs externes, comme les conditions de lumière, le maquillage et les choix d'habillement. En outre, le type de lentilles colorées (améliorant ou opaque) peut produire un résultat différent que celui désiré sur votre couleur naturelle des yeux. Parce qu'il est impossible de prévoir le résultat pour chaque individu, nous ne fournissons pas de remboursement sur les lentilles colorées sur la base de l'insatisfaction à l'égard de l'apparence. Le client accepte, lors de l'achat, que les lentilles colorées ne sont pas remboursables, à moins qu'une erreur ou un défaut de fabrication ne soit reconnu par le fabricant.
Les lunettes de soleil, montures, et lunettes de vue, sont livrées dans une condition optimales, leur état a été individuellement vérifié avant leur envoi. Si par malheur les produits devaient arriver endommagés ou présenteraient des défauts apparent, contactez notre service clientèle et nous examinerons chaque cas afin de vous apporter une solution. Il ne nous est pas possible d'accepter les réclamations concernant les lunettes si elles n'ont pas été correctement utilisées conformément aux instructions d'utilisation, ou si elles ont été endommagées en raison d'un entretien incorrect des lunettes (par exemple, en nettoyant les lunettes avec un chiffon qui n'est pas spécialement conçu pour le nettoyage des lunettes, etc.) En outre, les dommages causés aux lunettes par une exposition à des températures extrêmes (par exemple, sauna, voiture chauffée, etc.) ou à des substances agressives/abrasives (produits capillaires, eau de mer, etc.) ne peuvent faire l'objet d'une réclamation. La garantie des lunettes ne couvre pas non plus les défauts causés par une usure normale et une utilisation fréquente.Cependant, les réclamations concernant des dommages causés par une utilisation inappropriée, des soins incorrects, une usure normale et une utilisation fréquente ne donneront pas lieu à une indemnisation. Des réductions ou compensations supplémentaires ne seront pas accordées pour les dommages causés par le client.
Cependant, si vous estimez que la qualité de vos verres de lunettes fait défaut ou si vos verres sont défectueux de quelque manière que ce soit, nous pouvons les faire envoyer pour un contrôle qualité. Si un défaut est découvert ou si les verres sont jugés de mauvaise qualité, nous les remplacerons ou vous les rembourserons.
Pour les plaintes concernant les verres de prescription unifocaux , contactez d'abord notre service client et assurez-vous de joindre une ordonnance valide - datant de moins d'un an. Lorsqu'un contrôle qualité est effectué, cette ordonnance est nécessaire pour vérifier si les paramètres des verres que vous avez achetés correspondent ou non à votre prescription réelle. Il vous sera demandé de retourner votre produit dans son intégralité (la monture, les verres à lunettes, les accessoires fournis, les éventuelles étiquettes ou dépliants, etc…). Ne retirez pas les verres de la monture !
Pour les réclamations qualité concernant les verres multifocaux / progressifs , contactez d'abord notre service client et assurez-vous d'inclure une ordonnance valide - datant de moins d'un an. Incluez également une photo frontale vous montrant porter les lunettes (à utiliser pour un meilleur centrage) et une photo du côté qui vous représente portant les lunettes (à utiliser pour déterminer l'angle de la monture). Il vous sera également demandé de retourner votre marchandise dans son intégralité (la monture, les verres de lunettes, les accessoires fournis, les éventuelles étiquettes ou dépliants, les petits sacs en papier bleu dans lesquels vous avez reçu les verres de démonstration, la carte bleue, etc…). Ne retirez pas les verres de la monture !
Les retours qui ont des composants manquants ne seront pas acceptés. Contactez toujours notre service client avant de retourner vos lunettes !
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Le consommateur a le droit de faire appel à un Mode Alternatif de Résolution des Conflits (MARC) s'il n'est pas satisfait de la manière dont le conflit a été résolu, ou s'il soutient que le vendeur a violé ses droits de Consommateur. Il peut contacter le vendeur par email à info@alensa.fr. Si le vendeur refuse de fournir de résolution au litige ou ne répond pas dans un délai de 30 jours après la demande de requête, le consommateur a le droit de déposer une plainte à l'égard d'une entité de résolution alternative des conflits.
Le consommateur peut déposer sa plainte en ligne via la plateforme européenne de résolution des litiges (plateforme ODR) : https://ec.europa.eu/…in/index.cfm?….
La définition du consommateur dans le cas d'une résolution alternative de conflit, couvre les personnes physiques qui agissent en dehors de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Le Mode Alternatif de Résolution des Conflits est une procédure extrajudiciaire de règlement des différends découlant de contrats de vente ou de contrats de service entre un professionnel et un consommateur. Le Mode Alternatif de Résolution des Conflits est applicable aux contrats d'achat à distance seulement. Le Mode Alternatif de Résolution des Conflits n'est pas applicable aux litiges où la valeur de la demande ne dépasse pas 20 €. L'organe de résolution alternative des conflits peut appliquer un prix au consommateur pour le dépôt de la plainte qui ne peut excéder 5 € TTC.
En vertu de la législation de l'UE, tout personne a le droit de se retirer d'un contrat dans les 14 jours suivant la réception de la marchandise. En cas de retrait du contrat, l'Acheteur doit respecter les conditions suivantes:
Les marchandises ne doivent pas être utilisées ou endommagées. L'emballage d'origine ne doit pas être ouvert. Si le consommateur ouvre l'emballage d'origine, le produit ne peut plus être utilisé pour des raisons d'hygiène et de sécurité. Un tel produit n'est plus revendeur et ne peut être renvoyé. Cela exclut les lunettes de soleil et les lunettes. Si vous souhaitez retourner des lunettes de soleil ou des lunettes dans les 14 jours suivant la date de réception de la marchandise, nous vous demandons de retourner le produit complet, y compris les lunettes, la boîte extérieure, les inserts, les chiffons de nettoyage et les autocollants ou étiquettes. Le produit est considéré comme incomplet sans tous ces éléments et, en tant que tel, un retour ne sera pas effectué. Merci de votre compréhension et de votre conformité.
Veuillez joindre votre preuve d'achat, sa copie ou votre numéro de commande. N'oubliez pas d'inclure votre numéro de compte bancaire.
Nous vous recommandons de retourner le produit dans une boîte en carton rigide plutôt que dans une enveloppe (même s'il s'agit d'une enveloppe anti-choc). En effet, si votre paquet subit des dommages pendant le transport, nous ne sommes pas l'obligation de l'accepter. En cas de résiliation du contrat, si l'acheteur respecte les conditions ci-dessus, il recevra un remboursement complet comprenant les coûts d'expédition d'origine. L'acheteur doit assumer seul les coûts liés au retour de la marchandise. Le remboursement sera crédité sur le compte du client dans un délai allant de 2 à 10 jours suivant la réception de la marchandise retournée dans un état de revente.
Si toutes les conditions nécessaires ont été remplies, l'acheteur recevra un remboursement intégral. Les frais d'expédition pour le retour sont à la charge de l'acheteur. Tous les retours doivent être traités conformément aux informations et conditions énoncées sur notre page Garantie et retours.
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