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FAQ - Commande

Vous trouverez ci-dessous toutes les réponses aux questions les plus courantes sur le compte client sur alensa.fr

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Expédition et Livraison

Retours et Echanges

1. Je n’arrive pas à me connecter ou j’ai oublié mon mot de passe.

N’hésitez pas à contacter notre service client pour plus d’assistance. Nous pouvons réinitialiser votre mot de passe ou vous guider pour le faire vous-même.

2. Où puis-je voir mon crédit disponible?

Le montant de votre avoir est visible en haut de la page principale du site, après vous être connecté dans votre espace client.


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3. Je ne trouve pas les paramètres indiqués sur l’ordonnance.

N’hésitez pas à demander à votre ophtalmologue ou votre opticien d’éclaircir la lecture des paramètres de votre ordonnance. Il est parfois possible d’ajuster le BC ou le diamètre qui vous a été prescrit, avec l’accord de votre ophtalmologue. Si vous n’arrivez pas à naviguer sur le site pour sélectionner les paramètres, notre service client pourra vous assister.

4. A quoi correspond le mail de confirmation de commande?

Vous recevez un mail automatique de confirmation dès lors que votre commande est validée. Ce mail confirme la sélection de vos produits, mais ne valide pas le paiement.

5. Les frais de port sont à ma charge – pourquoi?

Nous sommes ravis de pouvoir vous proposer des frais de livraison abordables et efficaces. La livraison avec Colissimo est de 3.95€, et gratuite pour les commandes de plus de 60€. Nous offrons également la livraison pendant des promotions, et dans le cas là le montant minimum d’achat pour en bénéficier est baissé. Merci de bien vérifier les conditions et la validité de la livraison gratuite lors de ces promotions.

6. Mon code postal n’est pas valide.

Assurez-vous que vous renseignez un code postal à 5 chiffres français. Les livraisons en dehors de la France (y compris les DOM-TOM) se sont pas assurées via ce e-shop. Nous livrons vers la Corse. N’hésitez pas à contacter notre service client si vous rencontrez des difficultés.

7. Le prix des lentilles a changé.

Nous devons occasionnellement réévaluer le prix de nos lentilles selon les fluctuations sur le marché français, le prix des concurrents, les conditions de vente requises par les fabricants, et d’autres facteurs économiques. Nous sommes navrés par la gêne occasionnée, ceci est toutefois une réponse normale aux changements économiques. Nous nous efforcerons d’en discuter directement avec vous si vous trouvez moins cher ailleurs. Dans ce cas-là merci de contacter notre service par mail.

8. Que veut dire le mail “En stock En attente de validation de paiement”?

Si vous recevez ce mail, merci de bien vérifier votre compte PayPal ou votre compte bancaire pour vous assurer que le paiement a été effectué. Il se peut que la vérification du paiement prenne un peu de temps. Si vous avez confirmation de votre banque que votre paiement a été effectué, merci de contacter notre service client avec la confirmation du paiement.

9. Mes articles ne sont pas en stock.

Lorsque votre commande n’est pas en stock, vous en êtes informé sur la page du produit, après avoir sélectionné les paramètres. Vous serez de nouveau notifié avant la validation de votre panier avec une date approximative d'expedition. Les commandes qui contiennent des produits à la fois en stock et non en stock seront expédiées seulement lorsque tous les produits seront disponibles.

10. La réduction se s’est pas appliquée.

Assurez-vous de bien vérifier que la réduction est bien valable sur les produits que vous avez choisi. Par exemple, les codes TopVue sont uniquement applicables sur la marque TopVue. Si vous utilisez un code que vous avez reçu dans un mail, la réduction va s’appliquer automatiquement après avoir cliqué sur le lien du mail. Vous pouvez également entrer le code manuellement dans le champ “code promo” avant la validation du panier. Vérifiez bien que le code que vous voulez utiliser n’est pas expiré. Les codes promo ne pourront pas être appliqués une fois la date limite dépassée. Merci de contacter notre service client si vous avec besoin d’assistance ou de clarifications sur les codes promo.

11. Puis-je récupérer ou renvoyer le colis à votre adresse française?

Non. Nous n’avons pas d'entrepôt à cette adresse, par conséquent il n’est pas possible de récupérer ou de renvoyer un colis à cette adresse.

12. Je n’ai pas reçu mon cadeau gratuit.

Les cadeaux sont envoyés pour toute commande de plus de 70€, et ils doivent être choisis avant de confirmer le panier. Si votre commande atteint ce montant mais que vous n’avez pas voulu ou reçu de cadeau, merci de contacter notre service client. Nous ajouterons alors un cadeau dans votre prochaine commande ou vous ajouterons un avoir du même montant sur votre compte client. Les cadeaux ne peuvent être échangés. 

13. J’ai passé par erreur plusieurs commandes – vais-je être prélevé plusieurs fois?

Vous serez prélevé pour chaque commande pour laquelle le paiement a été validé. Vous recevrez un mail de confirmation de la commande, mais ceci n’est pas une confirmation de paiement. Si vous ne renseignez pas vos informations bancaires après validation de la commande, votre ne serez pas prélevé et la commande ne sera pas traitée. Merci d’avertir notre service client si vous avez plusieurs commandes (payées ou non) pour qu’il puisse annuler les commandes en double.

14.Je n’ai pas reçu de mail de confirmation de ma commande.

Pensez bien à vérifier la liste spams de votre boîte mail si vous n’avez pas reçu de mail de confirmation de notre part. Si vous n’avez toujours rien reçu après 24h, merci de contacter notre service client.

15. Pouvez-vous me recommander une solution pour lentilles?

Toutes les solutions que nous proposons sur notre site sont adaptées pour toutes les marques et tout type de lentilles souples. Merci de consulter votre ophtalmologue si vous avez besoin de conseils ou de recommandations. Attention, les solution au peroxyde d’hydrogène requièrent un entretien plus rigoureux. Elles sont adaptées pour tout type de lentilles souples, mais il est important d’en parler au préalable avec votre ophtalmologue si vous souhaitez les utiliser.


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Expédition et Livraison

16. Je n’ai pas reçu ma commande.

Les commande sont traitées du lundi au vendredi, et nos partenaires transporteurs livrent également pendant les jours ouvrés. Vérifiez bien quand votre commande a été passée, puis expédiée, avant de contacter notre service client. Si le délai d’attente de votre colis dépasse celui estimé par le transporteur, n’hésitez pas alors à contacter notre service client qui vérifiera le suivi de votre colis et prendra les mesures nécessaires si besoin est.

17. Le transporteur ne m’a pas contacté ou notifié de la livraison.

Une fois votre commande expédiée, nous vous fournissons par mail le lien de suivi de votre colis. Le lien est également visible sur votre espace client dans la partie “Mes commandes”.

18. Le suivi me montre que le colis est à l’étranger.

Notre entrepôt principal est basé en République Tchèque, par conséquent, tous les colis sont expédiés depuis cet endroit. Retrouvez plus d’informations sur nos histoire et notre centre logistique via notre page A propos.

19. Le colis a tenté d’être livré quand je n’étais pas chez moi.

Si vous n’êtes pas présent le jour de la livraison de votre colis, le transporteur fait habituellement une nouvelle tentative le jour ouvré suivant. Une nouvelle livraison peut être arrangée en contactant directement le transporteur, muni de votre numéro de suivi.

20. Le colis est arrivé endommagé.

N’ACCEPTEZ PAS un colis qui arrive endommagé. En refusant le colis, le transporteur doit en prendre compte et prendre la responsabilité du colis endommagé. Si cette procédure est faite correctement, nous serons en mesure de vous dédommager ou de vous envoyer un nouveau colis.

21. Le suivi est incorrect – j’étais chez moi lors de la livraison

Merci de bien vérifier l’adresse fournie lorsque vous avez passé commande. Contactez ensuite notre service client, qui prendra le relais et arrangera une nouvelle livraison.

22. La livraison était annoncée pour le prochain jour ouvré, mais je n’ai rien reçu.

Nos transporteurs les plus rapides et les plus fiables sont DHL et UPS. Ils assurent une livraison en 1–2 jours ouvrés. La livraison de votre colis dépend de l’heure à laquelle vous avez passé commande. Nous ne pouvons donc pas garantir une livraison en 24h.

23. Mon adresse est incorrecte, mais le colis a déjà été expédié, que faire?

Merci de contacter dès que possible notre Service Client. Nous ferons de notre mieux pour rectifier l’erreur si possible, et si cela n’est pas le cas, nous contacterons le transporteur pour lui informer de l’erreur. Il n’est pas toujours possible de faire des changements dans l’adresse, notamment avec Colissimo. Dans tous les cas, contactez notre service pour plus d’informations.


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Retours et Echanges

Voici quelques réponses à toutes les questions courantes concernant l’échange et le retour de produits.

24. Je n’ai pas reçu les bons articles.

Si vous recevez des articles que vous n’avez pas commandé, merci de contacter notre service client avec une photo claire des articles reçus. Une fois cette erreur vérifiée par notre service client, nous ferons en sorte que vous receviez rapidement les bons produits, bien évidemment sans frais supplémentaires.

25. J’ai besoin d’échanger un article par une marque et/ou un produit différent. Est-ce possible?

Non. Nous ne pouvons pas ajuster le prix de deux produits différents. Si le nouveau produit a un prix différent de celui que vous voulez échanger, il vous faudra tout d’abord nous retourner le premier produit pour un remboursement, puis faire une nouvelle commande avec le nouveau produit souhaité.

26.J’ai renvoyé des articles. Et maintenant?

Après bonne réception de vos produits (intactes et en condition de revente), nous procéderons à un échange ou un remboursement. Si vous n’avez pas eu de nouvelle ou de remboursement de votre colis de retour, merci de contacter notre service client. Merci de toujours inclure dans votre colis une note comprenant votre numéro de commande, votre facture, et vos instructions.

27. Je suis toujours dans l’attente d’un remboursement.

Les remboursements ne pourront pas être effectués lorsque les colis de colis seront toujours en transi. Ils doivent être expédiés et reçus intactes et en condition de revente avant que nous puissions procéder au remboursement. Si un de nos conseillers vous a confirmé la bonne réception de votre colis de retour, merci de vérifier votre compte bancaire ou PayPal avant de contacter notre service client. Notre département comptable pourra sans problème vérifier les transactions effectuées.


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