Politique de retours

Les retours sont possibles s’ils respectent les conditions ci-dessous :

  • Les boîtes de lentilles et emballage d'origine doivent être fermés, scellés, non endommagés et en état de revente * 
  • La marchandise complète doit être retournée sans aucun composant manquant
  • Le retour des lunettes et lunettes de soleil est précisé ci-dessous
  • Le service client doit toujours être contacté avant de retourner les marchandises
  • Les produits retournés pendant la période d'annulation légale (dans les 14 jours suivant la réception) seront intégralement remboursés
  • Les retours de produits non ouverts effectués après la fin du délai de rétractation légal de 14 jours seront évalués en fonction de la garantie et de la date d'expiration des produits (comme indiqué précédemment, le produit doit être revendable). Cependant, les produits doivent être retournés à Alensa.fr pas plus de 365 jours à compter de la date d'achat d'origine
  • Si Alensa a commis une erreur et envoyé les mauvais produits, vous êtes tenu de le signaler au service client dans les 30 jours suivant la réception de la marchandise
*conformément aux directives de l’Union Européenne et aux normes de sécurité en vigueur

Votre vision a changé et vous souhaitez faire un retour de vos produits ?

Si les paramètres de vos lentilles de contact ont changé ou que vous avez malencontreusement commandé des mauvaises lentilles, ne vous inquiétez pas. Toute boîte de lentilles non-ouverte et non-endommagée peut être retournée en suivant la procédure ci-dessous. Dans ce cas, Alensa émettra un remboursement et vous devrez passer une nouvelle commande pour le (s) produit (s) souhaité (s) à votre convenance. Aucun ajustement de prix ne sera effectué; un remboursement complet sera émis si les produits retournés répondent à nos critères comme indiqué ci-dessus.

Retour des lunettes de soleil et des lunettes de vue:

Nos lunettes sont garanties deux ans. Les produits ne doivent pas être utilisées ou endommagées. L'emballage d'origine ne doit pas être détruit. Si vous souhaitez retourner des lunettes de soleil ou des montures, nous vous demandons de renvoyer le produit complet, y compris l'étui, la boîte extérieure, tout ce qui se trouve à l'intérieur de la boîte, les chiffons de nettoyage et les autocollants ou étiquettes d'identification. En d'autres termes, le produit doit être exactement dans le même état qu'à sa réception. Le produit est considéré comme incomplet s’il manque un de ces éléments. En cas d'articles manquants ou endommagés, un retour ne sera pas possible. Merci de votre compréhension et de votre coopération.

Les lunettes de soleil, montures et lunettes sont livrées dans des conditions optimales et ont été soigneusement contrôlées avant expédition. Dans les rares cas où l'un de ceux-ci arriverait endommagé ou présente des défauts visibles, contactez le service client et nous examinerons votre cas afin de vous aider. Cependant, les réclamations concernant des dommages causés par une mauvaise utilisation, un entretien incorrect ou une usure normale et une utilisation fréquente ne sont pas éligibles à une indemnisation. Aucune remise ou compensation supplémentaire ne peut être accordée pour les dommages causés par le client lui-même.

Les verres pour lunettes de vue sont fabriqués en fonction d'exigences individuelles spécifiques et ne sont donc pas éligibles pour les retours. Seules les montures sont soumises à un éventuel remboursement. Cette condition s'applique à partir du moment où les lunettes ont été payées , y compris si les lunettes n’ont pas encore été livrées.


Si vous soupçonnez des verres défectueux dans vos lunettes de vue:

Cependant, si vous estimez que la qualité de vos verres de lunettes fait défaut ou si vos verres sont défectueux de quelque manière que ce soit, nous pouvons les faire envoyer pour un contrôle qualité. Si un défaut est découvert ou si les verres sont jugés de mauvaise qualité, nous les remplacerons ou vous les rembourserons.

Pour les plaintes concernant les verres de prescription unifocaux , contactez d'abord notre service client et assurez-vous de joindre une ordonnance valide – datant de moins d'un an. Lorsqu'un contrôle qualité est effectué, cette ordonnance est nécessaire pour vérifier si les paramètres des verres que vous avez achetés correspondent ou non à votre prescription réelle. Il vous sera demandé de retourner votre produit dans son intégralité (la monture, les verres à lunettes, les accessoires fournis, les éventuelles étiquettes ou dépliants, etc…). Ne retirez pas les verres de la monture !

Pour les réclamations qualité concernant les verres multifocaux / progressifs , contactez d'abord notre service client et assurez-vous d'inclure une ordonnance valide – datant de moins d'un an. Incluez également une photo frontale vous montrant porter les lunettes (à utiliser pour un meilleur centrage) et une photo du côté qui vous représente portant les lunettes (à utiliser pour déterminer l'angle de la monture). Il vous sera également demandé de retourner votre marchandise dans son intégralité (la monture, les verres de lunettes, les accessoires fournis, les éventuelles étiquettes ou dépliants, les petits sacs en papier bleu dans lesquels vous avez reçu les verres de démonstration, la carte bleue, etc…). Ne retirez pas les verres de la monture !

Les retours qui ont des composants manquants ne seront pas acceptés. Contactez toujours notre service client avant de retourner vos lunettes !

Avez-vous reçu le mauvais produit?

Si Alensa a fait une erreur et vous a envoyé le mauvais produit, vous êtes tenu de le signaler dans les 30 jours suivant la réception de la marchandise. Assurez-vous que vous n'avez ouvert ni utilisé aucun des produits. Vous pouvez retourner la marchandise selon les instructions ci-dessous et vous serez remboursé.

Si vous vous êtes trompé vous-même lors de la commande, tout colis non ouvert ou non endommagé peut également être retourné. Dans ce cas, cependant, le client est responsable des frais d'expédition liés au retour du (des) produit (s).

Nous vous conseillons vivement de toujours vérifier vos marchandises avant de les ouvrir ou de les utiliser.

Avez-vous besoin d’un produit différent ?

Si vous souhaitez commander un produit différent, alors que ceux que vous avez en possession ne sont ni ouverts, ni endommagés, vous pouvez également nous les retourner. Alensa.fr va dans ce cas proposer un remboursement qui vous permettra de commander les produits que vous souhaitez à votre convenance. Les ajustements de prix ne seront pas possibles ; un remboursement intégral sera fait si les produits sont retournés dans les conditions précédemment évoquées.

Souhaitez-vous nous retourner les produits pour une raison différente ?

La procédure de retour s’applique également à l’essai de lentilles TopVue. De plus, si vous souhaitez nous retourner des produits que vous suspectez d’être défectueux, nous vous remercions de bien vouloir contacter notre service client. Celui-ci vous communiquera alors les instructions ainsi que des informations supplémentaires. Dans ce cas précis, les lentilles doivent être retournées au fabricant pour un contrôle de qualité approfondi et le même processus de retour doit être suivi.

Comment s'effectue un retour ?

Dans un premier temps, veuillez contacter notre service client via le formulaire de notre site, par email ou par téléphone afin d'expliquer les raisons de ce retour et afin de fournir des informations supplémentaires (numéro de commande, description complète des produits, etc.) Notre service clientèle traitera alors votre demande et vous répondra par e-mail dans un délai de 1 à 2 jours ouvrés. Pour les demandes approuvées, vous recevrez une étiquette par e-mail contenant l’adresse de retour, que vous devrez imprimer et joindre à votre colis.

Les frais de retour sont à la charge du client. Le vendeur ne peut pas fournir d’étiquette prépayée. Toutefois, si la faute vient du vendeur, ce dernier vous enverra une étiquette pré-payée.

Retours en 4 étapes :

  1. Contactez-nous par e-mail ou par téléphone pour nous informer de votre demande de retour.
  2. Notre service client vous fera parvenir une étiquette personnalisée par e-mail ou vous fournira l'adresse de retour.
  3. Préparez votre colis, collez-y votre étiquette de retour.
  4. Déposez votre colis dans un bureau de Poste.

Nous vous recommandons de retourner les boîtes de lentilles de contact et solutions dans une boîte en carton rigide plutôt que dans une enveloppe (même s’il s’agit d’une enveloppe anti-choc). Merci également d’ajouter votre preuve d’achat sur Alensa.fr ainsi que vos attentes concernant votre retour de colis. Si vous souhaitez un remboursement sur votre compte banquaire, merci d’inclure toutes les informations nécessaires afin de procéder au transfert. Si vous avez payé en ligne, le remboursement sera fait directement sur votre compte PayPal ou sur la carte avec laquelle le paiement a été fait.

Combien coûte le retour ?

Le client est seul responsable des frais de transport associés au retour du (des) produit(s). Alensa.fr n'offre pas une option prépayée pour les retours de produits commandés avec des mauvais paramètres ou qui ne sont finalement plus nécessaires. Toutefois, si l'erreur provient d’Alensa.fr, les frais d'échange ou de retour seront prix en charge. Alensa.fr vous enverra alors les nouvelles lentilles ou solutions sans frais supplémentaires.

Combien de temps prend le retour des produits ?

Le service client Alensa.fr confirmera de la réception des articles retournés et vous informera de l'état de votre nouvelle commande. Nous nous efforçons de vérifier tous les retours un délai de 30 jours. Si vous constatez un retard, n’hésitez pas à contacter notre service clients.

Veuillez noter que la procédure de retour des lunettes dans leurs emballages d'origine et non endommagé est plus longue. Ceci est dû au fait que l'authenticité et l'état des lunettes retournées doivent tout d'abord être étudiés et vérifiés par notre service d'envoi.